13 juin 2012

Sites perso de vente : des progrès à faire, surtout les Françaises !

Bonjour tout le monde,

Un petit coup de gueule aujourd'hui !


Cela fait plusieurs fois que je commande des fournitures pour loisirs créatifs en ligne : aussi bien sur des sites "officiels" (= de vraies entreprises) que sur des petites boutiques gérées par des particuliers (c'est quand même chouette le statut d'auto-entrepreneur).

Et bien je dois avouer que les Françaises ont encore des progrès à faire en matière de communication et de qualité :
- est-ce trop demander que d'avoir un accusé de réception de sa commande ?
- voire un message de suivi indiquant que la commande est partie - ou pas ? 


Deux boutiques sont définitivement rayées de ma liste : désolée de ne pouvoir les nommer publiquement (mais vous pouvez me contacter).
Je vous raconte brièvement :
Je passe ma commande dans une petite boutique française. Mon compte Paypal est débité et au bout de 5 jours, toujours rien : pas de message de confirmation comme quoi ma commande est reçue.
J'envoie donc un mail pour relancer et voir si la personne n'était pas en congés (c'était les vacances de Pâques). Pas de réponse.
Nouvelle relance quelques jours plus tard. Toujours pas de réponse.
1 semaine après cette 2è relance je reçois ma commande : il manque les aiguilles.
J'envoie donc un nouveau mail pour le signaler.
Au bout de 5 jours, toujours aucune réponse.
Je fais une demande de remboursement via Paypal : demande acceptée immédiatement par le vendeur qui convenait donc implicitement qu'il n'avait pas livré la totalité de la commande.


Je peux comprendre que la personne soit en congés, qu'il y ait une rupture de stock, une erreur dans l'envoi... Oui, je peux tout comprendre et j'accepte ce genre d'aléas en commandant dans une boutique "personnelle".
Par contre, ce que je ne comprends pas et ne comprendrai jamais, c'est que l'on devienne un vendeur si on n'aime pas les contacts. C'est si compliqué que ça d'écrire un mail de 3 lignes pour accuser réception d'une commande ou signaler un problème ?


Manque de communication =>
 client définitivement perdu et qui ne vous fera pas de la publicité

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A contrario, nous avons aussi des jolies boutiques bien sérieuses que je voudrais féliciter pour leur communication et le suivi impeccable des commandes :
  •  Au Fil d'Emma : la commande est traitée hyper vite, et si un article est en rupture de stock, ils me contactent toujours par téléphone (ou mail) pour me demander ce que je veux faire : remplacement, remboursement ou attendre la prochaine livraison. J'apprécie d'avoir ce choix.
  •  Laine et Tricot : outre un superbe choix de laines (le plus beau choix de qualités et de marques du monde entier), je n'ai jamais eu aucun souci et j'ai toujours su où en était ma commande. Et pourtant, je crois bien que Gwenola est toute seule pour gérer sa boutique.
  •  Perles & Co : super sérieux, livraison rapide et soignée.
  •  Colinette : superbes laines anglaises, la livraison est très rapide
  •  sur Etsy.com : j'ai commandé chez différentes vendeuses qui sont essentiellement des particuliers du monde entier. Je n'ai eu aucun souci, ni sur la livraison, ni sur la qualité.

Un grand merci à ces vraies professionnelles de la vente :)

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